mardi 23 novembre 2010

Lettre ouverte à Tunisiana de la part d'un vieux client

EDIT2:
L'erreur était technique et a été réparée, j'ai été remboursé. Par ailleurs, il s'avère que c'est la dernière personne que j'ai eu au téléphone qui s'est trompée. Les deux forfaits sont bel et bien indépendants et cumulables.

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Cher opérateur,

Internaute féru comme nombreux le savent, j'avais souscrit, pour la somme de 4D, à votre forfait internet de 100Mo (sur le réseau EDGE/GPRS) valable pour un mois. Jusque là, l'offre m'allait comment un gant.

Dernièrement, le samedi 20 octobre 2010 pour être plus précis, j'ai décidé de franchir le pas et de m'abonner à l'offre forfait du même opérateur pour 19Dinars/mois. Avant de souscrire à l'offre j'avais posé une question à la vendeuse :
"Avec le forfait de 19 dinars, mon forfait internet de 4 dinars reste-t-il valable?"
Elle m'avait répondu par l'affirmative, même qu'elle m'avait étalé les différents paliers des forfaits internet. Seul petit détail, l'internet serait inactif pendant quelque temps avant d'être réactivé.

Une fois le contrat de migration signé, je vérifie mon solde. Désormais je dispose d'un peu plus de 8 dinars sur mon compte (rajout d'un tiers du forfait à mon solde car c'est le 20 du mois) et d'un peu plus de 6 dinars sur mon bonus (rajout d'un tiers du bonus du forfait à mon solde car c'est le 20 du mois). Soit un total de près de 15 dinars.

Entre temps, soit de samedi soir à mardi soir (heure de rédaction de cette note) , j'ai exactement utilisé mon téléphone pour :
  • passer 6 appels vers vos clients pour des durées allant de 15" à 1'14" ;
  • envoyer 4 sms vers vos clients et 1 sms vers un autre opérateur ;
  • appeler deux fois le service client (pour la réactivation de l'internet).
Combien fut grande ma surprise quand, en essayant de passer un coup de fil, on me dit que mon solde ne le permet plus.
15 dinars pour 6 minutes au téléphone et 5 sms ??? Un doute me traverse cependant. Aurais-je explosé mon forfait internet? (à 4millimes le ko, 15 dinars c'est près de 4 Mo, une consommation normale pour 24h). Je compose *100*4#. Il me reste bien 42306 ko!!

J'appelle donc le service clientèle en essayant de contenir ma rage. Ma surprise est encore plus grande.

Il s'avère que depuis ma migration, ma connexion est débitée directement sur mon solde, indépendamment de mon forfait. Et il ne s'agit pas d'une erreur. En fait, le forfait internet est "uniquement destiné aux lignes prépayées et aux forfaits de 29 dinars et plus" d'après le représentant clientèle.

Là, deux questions surgissent spontanément.
  • Pourquoi la vendeuse m'a assuré que les deux forfaits (4D internet et 19D communications) sont indépendants ?
  • Pourquoi le serveur m'assure qu'ils me restent 43Mo si je n'ai pas le droit de les utiliser? Autant mettre zero.
Si ces deux informations sont erronées/non fiables, à qui incombent-il d'en assumer la responsabilité ? A quel moment aurais-je dû émettre des doutes ? Devrais-je remettre en doute tout ce que me disent les vendeurs avec leur air certain ? Devrais-je ne pas croire ce que le serveur me répond et tenir tout seul la comptabilité de ma ligne en comptant kilos de connexion, sms émis, argent transféré et secondes parlées ?

Devant toutes ces questions, je me tourne vers vous en espérant avoir une réponse. Car avec une part de marché de 53%, je pense que mes interrogations ne me concernent plus seul mais aussi vos 6 millions d'abonnés.

En l'attente de votre réaction, permettez-moi de vous adresser mes respects pour votre (jusque là) excellente qualité de service pendant ces 5 années.

EDIT:
Je viens de vérifier sur le site de tunisiana qu'aucune restriction n'est affichée quant aux offres bénéficiant du forfait internet (http://www.tunisiana.com/jahia/Jahia/Tunisiana/les_services_multimedia/Internet_mobile)



5 commentaires:

Anonyme a dit…

Je te conseil à envoyer un mail à contact@tunisiana.com il sera lis par tout le monde du PDG au Service réclamation

Barrani a dit…

Moi je te propose de prendre contact avec moi, je travaille chez Tunisiana. nous allons corriger cette erreur.
merci de m'envoyer vos coordonnées.

youtor a dit…

bon apparement Tunsiana veut suivre son idole TT ... et sombrer dans l'incompetence !! moi j'ai un orfait 19 dt ... une fois tout les 3 ou 4 mois (etant assez ponctuel dans le paiment de mes factures le jour ou je recois la facture je la paie)on m'envoi un sms disant que ma ligne sera bientot coupée parce que j'ai pas payé ... alors a chaque fois je dois chercher toutes mes factures et aller au centre de services du bardo pour corriger l'errreur ... dernierement on m'a fait un truc beaucoup plus marrant ... on m'envoie le fameux SMS ... je me rend au centre de services et la qu'est ce qu'on me dit ... "quand j'ai payé dernierement ... j'avais payé le moi de novembre le mois d'octobre demeurait impayé alors qu'en payant ma facture la dame du centre m'a dit que la facture du mois de novembre ne sortira pas avant une semaine ... comment le systeme a t il pu accepter le paiement d'un mois alors que sa facture n'est mem pas sortie ... et alors qu'un mois demeurait impayé ??? je voulais pourtant payer les deux mois ... la dame du centre m'a dit qu'il etait impossible pour moi de payer le mois de novembre y'avait pas de facture !!! ca ce n'est pas tout ... les problemes avec le forfait familia mehomch chwayya !!!! Tunsiana devrait faire plus attention a sa clientele ... mi je me lance dans la mauvaise pub ... d'ailleur je vais pas la payer la facture du mois d'octobre ... le jour ou on me coupera ma ligne (fo que j'en profite qd meme) je bascule orange ...

Anonyme a dit…

@youtor: Je te conseille de bien lire les termes de résiliation du contrat avant de le faire. Question de prudence.

Anonyme a dit…

والديناميت في اليوم يا صديقي!